酒店管理pdf

A. 酒店常用的六種管理方法

危機式管理

隨著社會經濟競爭日趨激烈，在目前經濟不穩定的情況下，多個品牌酒店和國際酒店集團中有相當一部分進入維持和衰退階段，為改變狀況，多家酒店採用整合、並購、品牌合作等方式，外資酒店多採用危機式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。

國外業界人士認為，如果一位經營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機確實存在，那麼，他很快就會失去信譽，因而他會失去效率與效益。

未來十三五經濟規劃發展中，酒店業將會成為一個競爭的戰場，國內、國際品牌正在變革中發揮重要作用。因此，我們需要大膽改革選用高級酒店管理人才，瓦解過去產品質量下降、成本上升等導致失去客戶的危機。我們要讓員工知道，如果酒店不把客戶放在第一位，產品質量不能保證客戶滿意，酒店的末日就會到來。

抽屜式管理

抽屜式管理，現代管理也稱之為職務分析。當今一些經濟發達國家的大中型酒店企業都非常重視抽屜式管理和職務分類，並且都在抽屜式管理基礎之上，不同程度地建立了職務分類制度。抽屜式管理形容在每個管理人員辦公桌的抽屜里都有一個明確的職務工作規范，在管理工作中，既不能有職無權，也不能有責無權，更不能有權無責，必須職、責、權、利相互結合。

當你進行抽屜式管理的五個步驟：

1、建立一個由酒店各部門組成的職務分析小組;

2、正確處理酒店內部集權與分權的關系;

3、圍繞酒店的總體目標，層層分解，逐級落實職責許可權范圍;

4、編寫職務說明與職務規格，制定出對每個職務的工作要求准則;

5、必須考慮到考核制度與獎懲結合。

一分鍾管理

以前，在西方國家許多企業採取了一分鍾管理法則，並取得了顯著成效。具體內容為：一分鍾目標、一分鍾贊美及一分鍾懲罰。

所謂一分鍾目標，就是企業中的每個人都將自己的主要目標與職責明確地寫在一張紙上。每個目標及其檢驗標准應該怎樣在250字內表達清楚，在一分鍾讀完。這樣，便於每個人明確認識自己為何而干、怎樣干，並且據此定期檢查自己的工作。

一分鍾贊美，就是人力資源激勵。具體做法就是酒店高層管理人員經花費不長的時間，在員工所做的事情中挑出正確的部分加以贊美。這樣可以促進每位員工明確自己所做的事情，更加努力地工作，並不斷向完美的方向發展。

一分鍾懲罰，是指某件事本該做好卻沒有做好。對有關人員首先進行及時批評，指出其錯誤，然後提醒他你是如何器重他，不滿的是他此時此地的工作。這樣，可以使做錯的人樂於接受批評，並注意避免同樣錯誤的發生。

一分鍾管理，妙就妙在它大大縮短了管理過程，有立竿見影效果。一分鍾目標，便於每個員工明確自己的工作職責，努力實現自己的工作目標。一分鍾贊美可是每個員工更加努力地工作。一分鍾懲罰可以使做錯事的.人樂意接受批評，促使他今後工作更加認真。

破格式管理

在酒店企業管理中，最終都通過對人事的管理達到變革創新的目的。因此，發達的企業都根據企業內部競爭形勢的變化積極實行人事管理制度變革，以激發員工的創造性。在日本和韓國的企業里，過去一直採用以工作年限作為晉升員工級別和提高工資標準的年功制度。

這種制度適應了企業快速膨脹時期對用工用人的要求，提供了勞動力就業與發展的機會。目前，進入經濟轉型發展的新常態下，這些發達企業進入低增長和相對穩定階段，年功制度不僅不能滿足員工的晉升慾望，反而會導致企業組織人事的活力下降。

早前日韓企業著手改革人事制度，大力推行根據工作能力和成果決定升級員工職務的破格式的新人事制度，收到明顯成效。世界大企業人事制度的變革，集中反映出對人潛力的充分挖掘，以搞活人事制度來搞活企業組織結構，注意培養和形成企業內部的強人機制，形成競爭、奮發、進取、開拓的新氣象。

走動式管理

這是世界上流行的一種創新管理方式，它主要是指企業主管體察民意、了解實情與下屬打成一片，這種風格體現優越性：

主管動部屬也跟著動。以日本士光敏夫為例，採用以身作則，身先士卒的做法，一舉成為日本享有盛名的企業家。

看得見的管理。就是說最高主管能夠到一線與員工交談了解情況，一起閑話家常，希望員工能夠對他提意見，能夠了解他，甚至與他爭辯是非。

現場管理。日本為何有世界第一流的生產力?有人認為是建立在追根究底的現場管理上。主管每天都在一線現場走動，下屬也只好默默地努力用心工作了。

得人心者昌。優秀的企業領導要常到一線去體察了解實情，多聽一些客戶與員工的建議或意見，而不是只聽好的。作為領導，不僅要關心員工的工作，也要叫得出他們的名字，而且更關心他們的衣食住行。這樣，員工覺得領導重視他們，關心與愛護他們，工作自然十分賣力。一個企業有了員工的支持和努力，自然就會昌盛。

合攏式管理

合攏表示管理必須強調個人和整體的配合，創造整體和個體的高度和諧。在管理中，歐美企業主要強調個人奮斗，促使不同的管理相互融洽借鑒。具體特點是：

既有集體性又有個體性。企業每個成員對公司產生使命感，“我就是公司”是合攏式管理中的一句響亮的口號。

自我組織性。放手讓下屬做決策，自己管理自己。

波動性。現代管理必須實行靈活的經營戰略，在波動中進步與革新。

相輔相成。要促使不同的看法、做法相互補充交流，使一種情況下的缺點變成另一種情況下的優點。

個體分散與整體協調性。一個組織中單位、小組、個人都是整體中的個體，個體都有分散性、創造性，通過協調形成整體的形象。

韻律性。企業與個人之間達成一種融洽和諧充滿活力的氣氛，激發人們的內驅力和自豪感。

B. 求中軟酒店管理系統使用手冊

是正版軟體的話一般是有使用說明書的，下載地址：http://www.csshotel.com.cn/uploadfile/zzgn.pdf

C. 酒店服務管理論文(2)

酒店服務管理論文篇2
淺談酒店管理中的個性化服務

摘 要 近年來我國經濟的快速發展，我們的酒店業競爭日益激烈。而隨著人們生活質量的提高，人們的消費觀念也不斷提高，人們對酒店的所提供的各項服務要求也越來越高。酒店只有在規范化、標准化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠成為回頭客。本文從個性化服務的定義出發，簡要講述了酒店開展個性化服務的意義及其開展的現狀，並提出酒店更好地開展個性化服務的幾點措施，旨在增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益。

關鍵詞 酒店管理 個性化 服務 意義 方法

隨著改革開放和經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層也日益的廣泛起來。酒店業競爭變得異常激烈，隨著顧客消費經驗的日益豐富，顧客也從單一的追求物質條件的滿足轉變成追求物質和精神全方位的滿意。酒店要想在競爭中處於不敗之地，僅僅提供規范化、標准化的服務是遠遠不夠的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能處於停滯不前的狀態。只有給顧客提供個性化的服務，滿足客人的個性化需求，給客人充分的尊重和重視，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，從而贏得回頭客，獲取顧客的忠誠度。隨著人們的消費觀念和消費需求在不斷地向高層次發展，酒店消費者從原有的數量消費，質量消費轉向個性化消費，導致服務行業為了迎合消費者的需要而提供一系列個性化服務。因此，酒店應當在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，滿足客人潛在的服務需求，給顧客意外的驚喜，實現增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益的目的。

一、個性化服務的定義

酒店個性化服務就是將規范化服務的要素進行拆分、重組，而向顧客的直接要求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客要求的考慮，力求在顧客並不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地的為他們預置多種備選方案。酒店根據客人的個人特點提供差異性服務，以便使接受服務的顧客得到充分的滿足和被尊重的感覺，使之留下深刻的印象，獲取他們的忠誠度，使之成為酒店的回頭客。個性化服務通常體現出服務員的主動性，服務員應充分熟悉酒店各個部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務，發自內心的與客人進行感情交流，設身處地地揣度客人的心情，滿足客人的個性化需求。

二、酒店開展個性化服務的意義

(一)增強酒店競爭力

隨著社會經濟的發展以及人們需求的提高，酒店業進一步發展壯大，各大酒店之間競爭日益激烈，許多大酒店為了爭奪市場酒店在各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店經營者只有不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，才能提高自身的競爭力，才能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。因此，要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面的就是個性化服務，通過優質個性化服務給顧客貼心的感覺，與顧客建立特殊關系，從而吸引顧客，使之成為酒店的回頭客，確立起對酒店的忠誠感，酒店開展個性化的服務還能在行業內形成良好的口碑，從而不斷為酒店招徠新的客人，具有極大的競爭優勢。

(二)提高酒店經濟效益

酒店個性化的服務能為酒店不斷地開發新的客源、新的市場，同時鞏固已有的市場。酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，佔有更大的市場。酒店還可以通過對消費者的消費進行分析，了解到市場的需求變化，不斷地挖掘出新的銷售機會，發掘顧客的消費能力，提高酒店的銷售額和利潤。酒店還也可以對客人的行為進行各方面的分析，通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產品，並加以個性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改進現有的銷售模式，最終提高經濟效益，獲取更大的利潤。

(三)贏得回頭客，取得競爭優勢

個性化服務是酒店及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，同時在此基礎之上，能滿足客人潛意識中的服務需求，給予顧客意外的驚喜。顧客能在酒店獲得這樣的服務，一定會能成為酒店的忠實顧客。酒店應努力為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，彰顯其競爭優勢。

(四)有利於尋找新機會

顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，同時也給酒店帶來了機遇。酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

(五)有利於樹立良好形象

恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植於顧客的心裡，為顧客在日後的選擇中增加了砝碼。服務於人就是創利於己，形象同樣關乎酒店業的未來。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。

三、目前酒店個性化服務的現狀

(一)個性化服務意識不強

酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標准化、規范化服務的相互關系區別的理解，服務指導上清規戒多，個性特點發揮少。員工的個性化的服務的具體操作水平還需要不斷的培訓，只有通過培訓，使員工的水平不斷的提高，酒店的個性化服務才能長久並且堅持的發展下去，而許多酒店沒有一套完整的培訓體制，或者根本不重視員工的培訓。導致許多酒店從業人員連基本的服務操作都不能很完善的執行，更不要提個性化的服務。

(二)酒店服務管理漏洞

酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌，由此，許多酒店從業人員沒有把酒店工作作為自己的終身職業、或者當作自己的事業來做，存在非常消極的思想。酒店的管理者可以試著考慮提高服務人員的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企業文化和人性化的管理制度下，才能讓員工真正轉變自己的心態和角色定位，樹立起自身的主人翁意識，從而用心、用情為客人服務。

四、酒店如何更好地開展個性化服務

(一)樹立員工個性化服務意識

個性化服務的關鍵是要了解不同客人在服務過程中的不同需求，酒店的服務員要與客人建立起溝通，對其個人的喜好、需要、性格特徵有詳細的了解，才可以為客人提供良好的個人服務。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，了解客人的需求和消費心理，並根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節。員工在服務的過程中，應察言觀色，樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，並及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露例如，在餐廳負責點餐服務的員工，通過觀察，發現客人有感冒地症狀，可以吩咐廚房准備薑茶，以周到個性的服務贏得回頭客。當然，員工個性化的服務意識不是一朝一夕能夠練就的，正所謂“沒有規矩不成方圓”，酒店個性化服務的開展，需要酒店管理者根據酒店實際情況，制定出相應的個性化服務的規則，要求工作人員嚴格准守。酒店管理者可認真研究不同類型顧客消費的特點，對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，並在此基礎上重新設計或者部分調整各部門的服務流程、每一個的服務操作規范和實施靈活的范圍，同時要求每位員工全面掌握服務操作規范及靈活服務的技巧，並充分授權給員工，適當的按顧客消費的特點來實施服務，只有制定出相應的規則，在酒店各個部門中，將個性化的服務向規范性服務推廣，才能使酒店的個性化服務的開展有著質的飛躍。

(二)注重細節

俗話說，細節決定成敗，酒店的個性化服務往往體現在某些細節上。酒店要在每個細節中彰顯個性化服務，首先要保證酒店的質量，高質量是服務的出發點和歸宿。酒店管理把設備實施質量，採食產品質量，勞務質量及安全狀況和環境氛圍5個方面的每一個環節都處理好，安排得當，只有保證好高質量的設施和服務，使顧客有相應的滿意度和忠誠度，才能有效促進個性化服務的開展和應用。

酒店的個性化服務應充分表現在服務過程中的各個細節當中。例如，餐廳來了客人，服務員可以針對客人的需要盡可能的安排在就餐環境他喜歡的就餐環境的地方，還有針對客人的檔次，詢問他所希望得到的檔次的服務，詢問客人喜歡菜的品種，並作出相對應的推薦，仔細的詢問客人對菜的要求，是喜歡什麼口味，有沒有什麼特殊的需求，是不要放糖，或者不要醬等。餐飲部針對客人的口味制定出特有的菜單。例如，餐飲部准備客人婚宴時，婚禮中專用的菜餚應包涵著隆重的祝福之意，而且相同的菜單不會出現第二次，讓客人感覺到是為其單獨所製作，感覺到自己的結婚的菜餚也是獨一無二。客房部可以根據客人的需求，布置個性化的婚房，假如客人喜歡粉紅色，那客房在布置的時候也會把這一因素給考慮進去，進酒店的最大可能，例如給床單和被套換上粉紅的顏色，在床邊放上玫瑰和一些粉紅色的蠟燭等。婚禮結束時，可以送一些特意製作的點心送到客房，包涵著酒店員工對他們的祝福之心，送點心的酒店員工把誠心的祝福的話語送到他們的身邊。

(三)實施人性化酒店管理

酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構築共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店的完整有效的激勵機制是保證酒店員工高度敬業精神和良好的職業習慣的重要條件。酒店應注重激勵機制的完善，管理人員可通過查看顧客的服務意見，抽查員工的工作日誌等各種途徑收集優質服務信息，同時開展多種方式獎勵、表彰活動，對具有創造性提供優質服務的員工給予物質及其精神方面的鼓勵，在酒店中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。例如，可以定期開展報告會，讓酒店員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然後進行評比。通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。給予每個員工是很好的精神激勵。最後通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定，從而保證了個性化服務的持續性。管理層注重感情的投資，和人際關系的協調，關注員工的切身利益，以使員工和企業形成一個“情感共同體”，營造一種“人盡其職，才盡其用”的氛圍，才有效開展酒店的個性化服務。

參考文獻：

[1]李樂京.酒店業的標准化服務與個性化服務探析.貴州教育學院學報.2006.

[2]王斌.酒店個性化服務淺析.湖北商業高等專科學院報.2002.

[3]曲秀梅.論酒店的個性化服務.吉林商業高等專科學校學報.2005-2006.

[4]孫名喜.現代飯店服務心理學.東北財經大學出版社.1999.

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[6]張凌雲,馬曉秋(主譯).飯店業人力資源管理.北京:中國旅遊出版社.2003.

[7]劉藝華.酒店人性化管理六要求.酒店經理人.2005.
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作者簡介：

陳亮 美團點評集團高級副總裁、美團平台及酒旅事業群總裁 郭慶 中國飯店協會副會長、美團點評集團副總裁、酒旅事業群住宿事業部總經理 美酒學院 美團點評住宿事業部全力打造的線上線下一體化酒店商戶學習發展平台，專注於大住宿行業商家的賦能成長。「美酒學院」匯集了行業名家名師，協同知名機構、行業協會及旅遊院校等社會力量和院校資源，為美團點評30多萬家酒店商家提供全方位的支持。「美酒學院」活躍在酒店生態的各環節中，努力成為行業轉型升級的「智力因子」。同時，「美酒學院」將幫助酒店商戶培養「互聯網 」人才，一方面為酒店行業人才端注入互聯網思維，另一方面希望在酒店經營端發揮互聯網優勢。

E. 跪求2份完整的畢業論文標准格式範文，要PDF或Word格式，最好能發給我郵箱 里 跟酒店管理專業的之類的論文

那些都是要錢的，而且還不便宜。。想想我們讀了這幾年大學，這次的畢業論文也算是我們學生時代最後的作業了，我們為什麼不自己完成呢？

F. 酒店的細節管理

酒店的細節管理

說到精細化管理，很多人都會覺得非常重要。我們現在的做法基本上是等到問題發生了，才來糾正或追究責任，可此時為時已晚，損失和影響已經造成，這充分說明我們的管理還很粗放，造成分工不明，責任不清，管理細則不嚴密，工作落實不到位，部門信息不暢通，結果是問題不斷發生，而且整合不出一支優秀的員工隊伍。下面我為大家整理了關於酒店的細節管理，希望對你有所幫助。

一、注重細節，善於用心。

細節決定成敗，成功在於用心。曾聽說過這么一句話，“沒有克服不了困難，沒有解決不了的問題”，凡事只要用心，只要抓住細節和關鍵，就算不能做到盡善盡美，但最基本可以達到滿意。一盤毛豆的成本價不會超過1元錢，大排擋售價最多不過幾塊錢，但在酒店裡卻要賣到幾十塊，憑什麼賣這么高的價呢?區別在哪裡?是因為我們的毛豆好看還是因為口味更好?答案是未必!但是，如果我們的一盤毛豆都是雙胞胎或者多胞胎，全部一模一樣，客人一看就知道它的價值區別了，因為它體現了精細，這樣是區別，大排擋是不可能提供給你一盤全部是雙胞胎或者多胞胎的毛豆，這就充分說明細節決定你的產品質量。許多客人能成為酒店的忠實回頭客，往往就是因為我們注重了細節，再加上服務員細節周到的服務而感動了他，而酒店的聲譽也就是通過這些細節和服務人員一件件普通平凡的小事，加深了客人對酒店的'美好印象，從而引薦了更多的客人慕名而來。

態度決定一切，凡事必須認真。沒有做不好的事，只看我們專心不專心，態度端正不端正。所以端正員工做事的思想態度至關重要，對管理嚴格精細，多制度嚴格執行，對工作進行量化考核，獎罰分明。獎要獎的讓他人眼紅，罰要罰得讓你心痛。用嚴格精細的管理，激發員工的責任感和積極性。

二、從身邊小事抓起，從基礎管理開始，讓員工養成良好的工作習慣。

酒店管理無小事，我們選擇做酒店的就是要堅持每天把身邊的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我們常常會見到這種現象：開完會議，桌椅凌亂離席者幾乎無人有意識進行擺放歸位;公共區域煙蒂紙團滿地皆是，但無人伸手去撿;這些看起來是小事，但還是有很多人不會動手去做。究其原因是什麼?難道說大家連把椅子歸位和伸手去撿一個紙團和煙蒂的力氣都沒有嗎?不是，歸其原因不是不能做，而是我們沒有這個習慣。那麼為何不去要求呢?原因就是我們沒有去要求。那麼我們又何不去要求呢?很簡單這就是我們說的細節沒有人去關注，小事沒有人去把它當回事。乍看起來似是小題大做，其實這就是我們做管理應該學習的一種規范化的觀念，一種細節化的管理習慣，一旦這種觀念被所有員工接受，就能夠形成一種良好的管理習慣。從行為習慣抓起，一點點的改變，一點點的規范，一點點的養成，抓好工作中的要點、重點，如此長期堅持，員工才會有所提高，才能使酒店的管理水平、服務水平邁上一個新的台階。

三、工作量化到人，做好細微管理。

首先把工作目標層層分解量化到每一個員工，做到“人人頭上有指標”;其次把工作內容劃分到人，責任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜絕本來“任何人”都可以去做的事情而最終卻是“沒有人”去做，導致的結果就是“每個人”都開始埋怨責備“一些人”。杜絕踢皮球的現象。編卡註明詳細量化到人的工作內容及考核標准，管轄區域和物品，檢查人和監督人，形成環環相扣的管理機制。再次把工作程序細微化。把細節寫入程序，形成工作規范，讓人人無皮球可踢。

只有撲下身子抓小事，日常事務反復抓，做到量化、注重細節，才能使我們工作的各個環節做到有效控制，使管理工作達到盡善盡美。

G. 請高人指點,青島酒店管理學院的旅遊與酒店管理都有哪些課程

http://flightline.highline.e/hoteltourism/PDF%20Files/curriculum%20in%20Mandarin.pdf

H. 酒店內部管理制度

酒店管理規章制度
員工守則
一、 工作態度：
1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露於裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標準的消防設備。
每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。。獎懲條例一、優秀員工：酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。甲類失職
1、 上班遲到；
2、 不使用指定的職工通道；
3、 儀表不整潔；A 留長發；B 手臟；C 站立姿勢不正；D 手插口袋；E 衣袖、褲腳捲起；F 不符合儀表儀容規定；
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
5、 不遵守打電話的規定；
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培訓課曠課；
8、 違反員工餐廳規定；
9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看書報和雜志；
11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、 將酒店文具用於私人之事；
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、 違反更衣室規定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、 對客人和同事不禮貌；
3、 因粗心大意損壞酒店財產；
4、 隱瞞事故；
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、 上班時打瞌睡；
8、 塗改工卡；
9、 違反安全規定；
10、 在酒店內喝酒；
11、 進入客房（工作例外）；
12、 說辱罵性和無禮的話；
13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、 超過工作范圍與客人過分親近；
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、 不報告財產短缺；
17、 在酒店內亂丟東西；
18、 不遵守消防規定；
19、 損壞公物；
20、 工作表現並差或工作效能差；
21、 不服從主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；
23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、 違犯店規，造成重大影響或損失；
29、 在酒店內賭博或觀看賭博；
30、 故意損壞消防設備；
31、 觸犯國家任何刑事罪案；
32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；
33、 曠工。
希望可以幫到你 謝謝

I. 酒店管理

澳洲酒店管理專業比較強的是格里菲斯大學的和南十字星大學的

格里菲斯是有澳洲第一(酒店管理之說)

但是南十字星的酒店管理也很好,只是格里菲斯被炒得很紅.

8大名校 我記得University of melbourne沒有酒店管理專業,如果一定要是8大名校的話,推薦布里斯班的學校.

不過格里菲斯的亞洲留學生很多.

J. Opera酒店管理系統, 如何把數據導出存成Excel文件, 而不是PDF格式的

酒店系統opera，默認就這樣。但是可以更改的，具體怎麼該，我忘記了，你問一下電腦房。如果你覺得麻煩，不方便，你也可以把導出來的PDF 可以轉換成excel或者word。到太平洋軟體下載一個叫PDFconverter就可以了.

關於酒店opera的問題，你可以hi我。